案情简介

       2018年3月26日，刘某通过12363电话投诉称其于3月24日在东莞某银行支行柜台办理现金存款业务，一张面值100元的人民币钞票在验钞机中验了10次，其中7次未能通过验钞机检验，工作人员在该钞票盖了假币印戳，并对刘某开具假币收缴证明并要求签字。刘某提出质疑，用行内另外两台验钞机进行验钞均百分百通过。随后该行称须交由中国人民银行进行检验，刘某提出如何检验的疑问，该行工作人员态度恶劣。对于该行员工在操作流程中的疏忽及工作人员的恶劣态度表示不满，请求该支行对行内验钞机进行严格检修，并希望该行规范验钞操作流程，对工作人员进行严格培训。

处理情况

       接到刘某投诉后，东莞市金融消费权益保护协会（以下简称“协会”）立即与东莞某银行联系，要求该银行查清事实，妥善处理。2018年4月4日，该银行向协会反馈了该投诉的处理情况。银行反映，收到该投诉后，银行组织相关人员对张钞票进行了再次鉴定，鉴定结果为：钞票为水洗过的真币，在莹光灯下呈反白，右边的毛泽东图案有异常，且尺寸略比正常币小一点，真伪人工识别难度大，故验钞机判为假币后，当时人工也识别为假币。

       该银行对该事项作出以下处理：1.将鉴定情况向刘某进行说明并退还其100元，对由此给刘某所带来的困扰进行当面道歉。2.要求网点近期请验钞机供应商进行检修，所有机具必须全部符合要求。3.要求网点每月组织一次所有相关人员针对验钞操作流程的学习培训。4.加强涉案工作人员的服务及业务知识的学习，每天班后学习不少于一小时，为期不少于一个月，一个月后支行将对其学习成果进行验收。5.对涉案工作人员进行批评教育，同时扣减其3月服务积分及服务考核工资。

       协会将银行反馈情况告知刘某，刘某对该处理结果表示满意。

法律分析

       本案例从法律层面可分析如下：《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》(中国人民银行令〔2003〕4号)第六条规定：“金融机构在办理业务时发现假币，由该金融机构两名以上业务人员当面予以收缴……收缴假币的金融机构（以下简称‘收缴单位'）向持有人出具中国人民银行统一印制的《假币收缴凭证》，并告知持有人如对被收缴的货币真伪有异议，可向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定。”；第十条规定：“持有人对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起3个工作日内，持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。”；第十三条规定：“对盖有‘假币'字样戳记的人民币纸币，经鉴定为真币的，由鉴定单位交收缴单位按照面额兑换完整券退还持有人，收回持有人的《假币收缴凭证》，盖有‘假币'戳记的人民币按损伤人民币处理。”

       本案中，该银行柜员在验钞机检验钞票发现通过率仅30%异常情况后，没有进一步识别和进行双人复核，且柜员在开具《假币收缴凭证》后也未及时告知刘某可于3个工作日内向相关单位提出鉴定异议申请，应及时纠正。

案例启示

       对于金融消费者，应该爱护人民币，正确使用和保管人民币。

       对于金融机构，首先应严格遵守相关规定，认真对待鉴定和收缴假币工作，确保相关工作正确、合规，发现异常钞票应按规定程序进行双人复核，确认为假币出具《假币收缴凭证》后应及时告知当事人可在3个工作日内向相关单位提出鉴定异议申请；其次，应注重相关设备的质量，避免出现因设备质量问题导致业务差错；再次，金融机构应当加强相关工作人员管理，定期对工作人员组织培训，提升业务水平和服务质量，工作人员业务办理过程中应认真对待客户提出的疑问，耐心做好沟通解释工作，避免引发矛盾、产生纠纷。