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信用卡升级业务纠纷案
责任编辑:东莞金消协    发表时间: 2018-05-08    阅读数:584

案情简介

       2018年3月19日,谢某通过12363电话投诉,称其本人于2016年在东莞某银行办理了一张信用卡,2017年该银行在未经其同意的情况下擅自开通其他业务并扣除年费2000元,此后也无任何通知,直至其查流水账才发现,后联系银行才退回该款项。谢某认为银行擅自开通信用卡其他业务侵害了其知情权和自主选择权,希望银行核实情况,妥善处理,给予其一个合理的解释。


处理情况

       接到谢某投诉后,东莞市金融消费权益保护协会(以下简称“协会”)立即与某银行联系,要求查清事实,妥善处理。2018年4月8日,该银行向协会反馈了情况:

       经查,2016年2月25日,该行信用卡中心工作人员拨打谢某电话,邀请其办理该行信用卡中心推出的信用卡升级服务,在营销过程中,该行信用卡中心工作人员提示了年费、信用卡服务等内容,但因谢某当时在开车,工作人员未能完整核实谢某身份,遂与谢某约定当天下午再沟通,谢某表示同意,当天下午,工作人员再次致电谢某,在与谢某完成身份核实后办理了信用卡升级服务。对该投诉事项该行已向谢某进行了详细说明,并对为谢某带来不便进行致歉,谢某对此表示接受。

       协会银行反馈情况进行了核实,根据银行向谢某进行营销的录音,银行工作人员在营销时确实向谢某提示了年费的收取等事项,但银行业务员对年费收取及信用卡是否办理业务升级等事项只是一带而过,没有进行再次确认,在当天下午第二次与谢某联系核对身份证号码时,也未进行再次确认。协会就此向该银行提出改进建议,银行表示已修正。

       协会将银行回复意见向谢某作了反馈,谢某对此处理结果表示满意并对协会表示感谢。


法律分析

      《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

       本案中,某银行通过电话营销邀约客户办理业务,没有充分向消费者说明办理升级业务的内容,在消费者对消费内容、后果没有充分了解的情况下为其办理了业务,妨碍了消费者行使知情权,影响了消费者正确行使自主选择权。


案例启示

       本案给我们的启示是,金融机构通过电话营销产品的,应切实履行消保法的相关规定,维护消费者的知情权和自主选择权,详细地将该营销业务的内容及收费情况告知消费者,对消费者利益存在冲突的,应重复进行确认,确保消费者对该业务的内容及后果都已清晰明了。消费者购买金融产品、服务时应详细了解金融产品、服务内容以及自身权利和义务,如有疑问应及时向金融机构咨询。监管机构应督促金融机构不断规范电话营销业务,切实维护金融消费者合法权益。

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